« Lors de nos réunions d’atelier, le premier point à l’ordre du jour ne vise jamais à savoir comment vont les ventes, mais plutôt comment va notre service à la clientèle. Fournissons-nous à nos clients ce à quoi ils s’attendent et leur offrons-nous un peu plus que ce qui est demandé ? »
Eric Unrein, franchisé Midas au Kansas.

Si vos déplacements vous amènent le long du tronçon I-71 à l’est du Kansas (la « rue principale du Kansas ») et que vous êtes à la recherche d’un atelier de réparations automobiles complet, bienveillant et professionnel, vous n’aurez pas à aller plus loin. Le franchisé Eric Unrein exploite cinq ateliers Midas sur un tronçon de 150 milles : un à Manhattan, un à Kansas, un à Lawrence et deux à Topeka.

Emmenez votre véhicule à n’importe quel de ces ateliers, que ce soit pour une vidange d’huile ou une réparation de transmission, et nous sommes certains que vous quitterez très satisfait du service de l’atelier où vous vous serez peut-être fait de nouveaux amis.

Ah oui, en quittant l’atelier, vous recevrez un gros autocollant rouge et un porte-clés, mais nous y reviendrons plus tard.

Né et élevé au Kansas à Great Bend, en plein centre de l’état, Unrein possède un don pour le service à la clientèle haut de gamme. Ses ateliers obtiennent régulièrement des critiques élogieuses sur le questionnaire de la satisfaction à la clientèle, obtenant un pointage parmi les meilleurs du réseau de 1700 ateliers Midas, une très grande fierté pour lui.

« Lors de nos réunions d’atelier, le premier point à l’ordre du jour ne vise jamais à savoir comment vont les ventes, mais plutôt comment va notre service à la clientèle. Fournissons-nous à nos clients ce à quoi ils s’attendent et leur offrons-nous un peu plus que ce qui est demandé ? »

Parmi les clients réguliers de Unrein, on retrouve le personnel militaire de Forth Riley près de Manhattan au Kansas, des étudiants et du personnel de la faculté des collèges de Lawrence et de Manhattan et des personnalités dynamiques de Topeka, la capital de l’état, ainsi que les gens de la ville de Kansas.

Mais, peu importe qui vous êtes, dès le moment où vous arrivez, vous verrez qu’il ne s’agit pas d’ateliers de réparations automobiles ordinaires. Les ateliers de Unrein sont éclairés, propres et peints aux nouveaux rouges et jaunes attrayants Midas. Les salles d’attente confortables sont aménagées de fauteuils en cuir somptueux, d’écrans de télévision plats et de postes de café étincelants offrant du café toujours fraîchement fait. Les salles de toilette impeccables (« les plus propres du Kansas » selon  un récent visiteur) sont endimanchées de miroirs décoratifs et d’accessoires polis.

Entrez à l’atelier et vous serez accueilli par un gérant ou un conseiller de service qui prendra tout le temps qu’il faudra pour vous écouter, discuter avec vous et diagnostiquer tout problème que vous avez avec votre véhicule. Puis, après qu’un technicien chevronné (un technicien est en fonction en moyenne depuis huit ans) aura rempli une Vérification de courtoisie, vous serez invité à passer dans l’aire de travail où vous pourrez voir le problème de votre véhicule qui vous sera expliqué.

« Tout d’abord, nous indiquons tout ce qui fonctionne bien, »  explique Unrein. « Les gens aiment savoir quels sont les éléments qui ne font pas défaut sur leur véhicule. Puis, nous expliquons tout ce qui doit être fait : purge, réglage de la géométrie, freins, pneus. De plus, nous indiquons au client tout élément lié à l’horaire d’entretien du constructeur automobile selon le kilométrage du véhicule ».

Et c’est à ce moment-là que commence le baratin publicitaire, n’est-ce pas ?

« Pas du tout ! » a indiqué Unrein. « Nous ne vendons jamais un service. Nous parlons, nous écoutons et nous mettons le client à l’aise et en contrôle de toute transaction.»

Fiez-vous à Unrein et à son équipe pour gagner votre confiance et votre fidélité. Si vous avez pris un rendez-vous, vous bénéficierez d’un rappel bienveillant quelques jours avant. Vous vous verrez offrir le service de navette de courtoisie afin que vous puissiez retourner à la maison, aller à votre travail ou à l’endroit où vous voulez pendant que votre véhicule est à l’atelier. Et vous recevrez toujours un appel de suivi après votre visite pour vous remercier d’être allé à l’atelier.

Revenons maintenant aux gros autocollants rouges et aux portes-clés. Selon une théorie de Unrein, lorsque la facture du client lui est présentée dans une enveloppe, celle-ci est tout simplement glissée dans le coffre à gants sans être lue. Ainsi, ses gérants et conseillers de service étalent la facture du client sur le comptoir pour lui donner l’occasion de revoir le travail effectué et de poser des questions. Puis, ils insèrent dans l’enveloppe un gros autocollant qui dit : « Si pour une raison quelconque, vous ne pouvez pas nous coter < Très satisfait >, veuillez contacter le gérant d’atelier immédiatement. Chez Midas, votre satisfaction est notre principale préoccupation. »

« En donnant à nos clients l’occasion d’offrir leur feed-back, nous avons l’occasion de changer grâce à eux et de nous adapter pour répondre à leurs besoins, » a expliqué Unrein.

En guise de remerciement additionnel, tous les clients reçoivent un porte-clé gratuit et une réduction de 5 $ applicable sur leur prochaine vidange d’huile.

Il est peut-être né dans une petite ville du Kansas, mais une visite à l’un de ses ateliers vous fera comprendre que ce franchisé Midas voit grand. « Je suis un bon gars, mais je suis très compétitif », a conclu Unrein. « Et je suis surtout compétitif lorsqu’il s’agit d’offrir un service imbattable. »